電商建設(shè)資訊：如何構(gòu)建消費(fèi)者對電商平臺的信任感

在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們溝通方式相比過去有了很大的改變，速度成為人們生活的一部分。沒有效率和速度會讓消費(fèi)者對一個網(wǎng)絡(luò)購物平臺失望的，因?yàn)槔速M(fèi)了他們的時間和精力。效率的缺失會讓消費(fèi)者反思在這個地方購物是否值得，這個購物平臺是否值得信任等問題。電子商務(wù)平臺的購物網(wǎng)站設(shè)計本來就是消費(fèi)者通過虛擬接觸來進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)，其交互性不如實(shí)體商店高。所以網(wǎng)絡(luò)購物一般傾向于用響應(yīng)性來彌補(bǔ)在交互性缺失這方面造成的不足。一個快速影響的電商建設(shè)平臺企業(yè)能夠快速解決消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的時候所遇到的問題，讓消費(fèi)者盡快定位到自己想要的產(chǎn)品和服務(wù)。

快速響應(yīng)在消費(fèi)者的購物經(jīng)歷中會逐漸的積累，形成一種好的印象，認(rèn)為購物網(wǎng)站所做就是盡其所能的在達(dá)到消費(fèi)者的滿意，并且提供便捷的退貨渠道。快速響應(yīng)也方便消費(fèi)者在產(chǎn)生問題時能盡快了解商品的售后服務(wù)問題。問題的快速解決能讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，從理性上感知到較低的風(fēng)險，從感情會對平臺品牌產(chǎn)生情感依賴，認(rèn)為它的未來一定能發(fā)展的更好，對其產(chǎn)生信心。

電商建設(shè)平臺的履行性是購物網(wǎng)站對其承諾的一種履行行為。目前在中國，天貓、京東商場、卓越網(wǎng)等品牌購物網(wǎng)站都在不斷的在其宣傳上對消費(fèi)者進(jìn)行各項(xiàng)承諾，其目的為了增加消費(fèi)者對他們的信任。通過宣傳、網(wǎng)站消費(fèi)說明書、制度規(guī)范、保障措施等方面對消費(fèi)者的購物過程和購物后的售后服務(wù)提供承諾，易于在消費(fèi)者心目中形成肖像的刻畫。從社交行為理論來講，言行一致的人往往能獲取他人的信任，對電子商務(wù)平臺企業(yè)來說也是一樣。做出承諾代表了購物網(wǎng)站的“言”，履行承諾則代表了購物網(wǎng)站的履行性低，消費(fèi)者感知風(fēng)險就會高。如果一家品牌購物網(wǎng)站能夠做出很好的承諾，然后在履行承諾方面卻做得不好的話，會讓消費(fèi)者感知到雖然能夠在這個網(wǎng)站上找到他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)，但是感知到很大風(fēng)險，因?yàn)槭酆罂赡軟]有保障。也就是說，購物網(wǎng)站沒有盡其所能來補(bǔ)償消費(fèi)者，達(dá)到讓消費(fèi)者滿意的行為。服務(wù)品牌不作為的方式讓消費(fèi)者產(chǎn)生失去信心，進(jìn)而失去信任。反之，如果購物網(wǎng)站能夠說到做到，則會向消費(fèi)者傳達(dá)積極的信號，讓消費(fèi)者感知到存在較小的風(fēng)險甚至沒什么風(fēng)險，從而對這一購物網(wǎng)站產(chǎn)生信任感。

移情性代表了電子商務(wù)平臺能夠站在消費(fèi)者的角度來考慮問題。移情表達(dá)了服務(wù)企業(yè)主動關(guān)心消費(fèi)者，為消費(fèi)者解決問題的態(tài)度和行為。電子商務(wù)平臺通過一定的促銷、打折、積分等活動為消費(fèi)者提供優(yōu)惠，讓消費(fèi)者在消費(fèi)的同時還能多感受購物網(wǎng)站給予他們的福利，這種做法能夠讓顧客滿意，對于新注冊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者來說，這是超出他們期望的驚喜，更容易讓他們對購物網(wǎng)站培養(yǎng)出好感，讓他們從感性上進(jìn)一步升華，強(qiáng)化了他們對網(wǎng)站的信任感。

服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系雖然有情感的交互，但也是很脆弱的，尤其是在雙方之間出現(xiàn)問題的時候，消費(fèi)者可能會變得不可靠；。所以，購物網(wǎng)站在實(shí)施服務(wù)的過程中需要為消費(fèi)者考慮很多。移情性意味著了顧客在出現(xiàn)問題的時候，購物網(wǎng)站會站在消費(fèi)者的角度來考慮消費(fèi)者損失，網(wǎng)站能夠做什么來解決消費(fèi)者的問題或者補(bǔ)償消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)和精神損失，盡其所能來讓消費(fèi)者滿意。服務(wù)企業(yè)對消費(fèi)者的人文主義關(guān)懷精神易于讓消費(fèi)者對其產(chǎn)生信心和美好的預(yù)期。電子商務(wù)平臺服務(wù)的移情性意味著了電商建設(shè)企業(yè)對消費(fèi)者的人文主義關(guān)懷精神，這種精神易于讓消費(fèi)者對購物網(wǎng)站產(chǎn)生信心，對其未來充滿預(yù)期。

服務(wù)安全性代表了服務(wù)企業(yè)對消費(fèi)者購物過程的關(guān)于消費(fèi)者信息、交易行為和交易方式等方面的一種保護(hù)。對于電子商務(wù)平臺來說同樣成立，電商服務(wù)安全性表示在其網(wǎng)絡(luò)設(shè)計中要充分考慮消費(fèi)者的在線交易信息安全和交易形式的安全。電子商務(wù)平臺服務(wù)安全性對品牌可靠性有著影響。品牌可靠意味著購物網(wǎng)站在安全性方面需要做到?jīng)]有風(fēng)險，讓消費(fèi)者放心的在這個平臺上進(jìn)行消費(fèi)。他們的個人信息不會因?yàn)榫W(wǎng)站的失誤而泄露，他們的交易行為信息能夠被很好的保護(hù)，交易方式也是有保障的。安全性是消費(fèi)者對購物網(wǎng)站的一種心理預(yù)期，也是消費(fèi)者風(fēng)險感知的衡量標(biāo)準(zhǔn)。安全程度低的服務(wù)企業(yè)會讓消費(fèi)者會產(chǎn)生強(qiáng)的風(fēng)險預(yù)警，進(jìn)而會對其可靠性產(chǎn)生質(zhì)疑，更會讓消費(fèi)者對其失去信心對電子商務(wù)平臺企業(yè)也是如此。電商建設(shè)平臺服務(wù)安全性對品牌意向性產(chǎn)生影響。在購物網(wǎng)站安全性不夠嚴(yán)密的情況下，消費(fèi)者從感性感知上會對其產(chǎn)生不滿意，從而降低對它的信任。反之，則會增強(qiáng)對品牌購物網(wǎng)站的信任。