電子商務網(wǎng)站建設資訊：電子商務環(huán)境下CRM的作用有哪些

在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，唯一能把互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和競爭對手區(qū)分開來的不是技術， 也不是產品，而是企業(yè)與客戶的關系。電子商務環(huán)境下 crm 系統(tǒng)，能夠將客戶信息、客戶行為、內部數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)收集和客戶分析進行價值挖掘。由于傳統(tǒng)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)需要銷售員或者專門負責客戶關系管理的部門進行收集與整理，同時還需要按照時間順序歸檔，在數(shù)據(jù)的整理過程中， 不僅收集和錄入系統(tǒng)工作量繁重，而且不利于利用和分析，最終不利于客戶價值的挖掘。 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一整套基于互聯(lián)網(wǎng)技術的運作系統(tǒng)能夠保證顧客 IP 地址的訪問記錄、詢盤量、轉化率等數(shù)據(jù)的良好記錄，企業(yè)只需要在網(wǎng)站后臺進行復制操作， 就可以將數(shù)據(jù)進行備份。同時，網(wǎng)站后臺能夠保證數(shù)據(jù)的基本分析，使企業(yè)的管理層能夠第一時間看到客戶數(shù)據(jù)的分析情況，做出初步的決策。 

在電子商務環(huán)境下， CRM 被賦予了新的內涵，主要表現(xiàn)在：第一，通過 CRM 全面整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務流程，降低經營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。第二， CRM不僅是一個面對客戶的市場營銷和服務的部門，它還是一個使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動化工作平臺，以期最大限度地挖掘和協(xié)調企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。第三， CRM 是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán) 的工作過程。通過 CRM 可以更真實全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務。 另外，對于客戶數(shù)據(jù)的精細化處理，實際上能夠幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的完成自我 學習和成長，這對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)找準未來的發(fā)展方向是有幫助的。

互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關系管理是由以產品為中心的競爭轉向以客戶為中心、進一步延伸企業(yè)供應鏈管理、建立智能化的客戶數(shù)據(jù)庫、建立互動管理的一整套機制， 這也充分說明，客戶數(shù)據(jù)的精細化處理對于客戶關系管理績效的重要性?？蛻絷P系管理績效隨企業(yè)資源整合程度提高 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關系管理看來，客戶關系管理是一個單一資源管理與優(yōu)化的過程，原因在于傳統(tǒng)的客戶關系管理的全部重視因素就是客戶資源本身，企業(yè)認為，只要將客戶資源進行足夠的重視，就能夠做好客戶關系管理。 

 在互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在增加了互聯(lián)網(wǎng)作為媒介的優(yōu)越性的同時，也帶來了交易場所的局限性，尤其是對于客戶的深層次數(shù)據(jù)收集，存在一定的難度。 因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶關系進行良好的運作，需要企業(yè)將資源的整合程度提高到強過傳統(tǒng)企業(yè)客戶關系管理的標準，以彌補由于電子商務的交易場所的局限帶來的客戶信息缺失。 影響客戶關系管理實施的因素有：用戶角色、內容風格、功能性、 e CRM 系統(tǒng) 和 CRM 系統(tǒng)的集成應用程序結構，說明了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實施客戶關系管理需要考慮諸多方面的因素，才能將其績效提升至合理的高度?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)為了贏利，特別需要對以下三類客戶進行關系管理：潛在客戶、最有價值客戶、 新客戶獲取，客戶的來源、行為、興趣等，而這些信息，可以從點擊流以及對點擊流的分析中獲得。 

 在電子商務的環(huán)境中，潛在客戶的資料是相對容易獲得的，因為潛在客戶在企業(yè)網(wǎng)站是會留下訪問記錄的，即使是在競爭對手的網(wǎng)站中，也是能夠找到潛在客戶的相關資料，這有利于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于潛在客戶價值的挖掘，當然，這個特征也導致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的潛在客戶競爭變得異常的激烈。 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的 CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，又并非等同于單純的管理技術，它更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略，要評估互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功，往往不是單計算開發(fā)多少新顧客就能得知，關鍵在于企業(yè)對客戶組織內部滲透多深，對最終使用者和采購部門具有多少影響力等，這些資源上的整合因素都在一定程度上影響到了 CRM 的績效。