設(shè)計(jì)干貨：互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)積分體系設(shè)計(jì)精髓

一、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)積分體系設(shè)計(jì)必要性

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)積分體系是一個(gè)獨(dú)立、完整的系統(tǒng)模塊，主要用于激勵(lì)和回饋用戶(hù)在平臺(tái)的消費(fèi)行為和活動(dòng)行為，通過(guò)積分體系可以激發(fā)與引導(dǎo)用戶(hù)在平臺(tái)的活躍行為，逐步形成用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的依賴(lài)性和習(xí)慣性，提升用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的黏度和重復(fù)下單率。

積分體系在保持系統(tǒng)獨(dú)立性的同時(shí)，又與平臺(tái)會(huì)員系統(tǒng)、商品系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等具有緊密的關(guān)聯(lián)性，積分體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)需與平臺(tái)其他系統(tǒng)模塊同時(shí)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，才能保證平臺(tái)上線(xiàn)后的用戶(hù)整體體驗(yàn)感知效果。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立積分體系的必要性歸納為以下幾點(diǎn)：

• 通過(guò)積分體系有助于培養(yǎng)用戶(hù)平臺(tái)的使用習(xí)慣和對(duì)平臺(tái)的依賴(lài)性；

• 通過(guò)積分體系可以提高用戶(hù)在平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率和重復(fù)下單率；

• 可以提升用戶(hù)在平臺(tái)的活躍度和對(duì)平臺(tái)的感知體驗(yàn)效果；

• 增加用戶(hù)參與平臺(tái)各項(xiàng)活動(dòng)的積極性和互動(dòng)性，促進(jìn)用戶(hù)有效轉(zhuǎn)化；

通過(guò)平臺(tái)積分體系的建立，可以實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的作用：

1.對(duì)平臺(tái)用戶(hù)行為的導(dǎo)向性作用

不同互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)不同的激勵(lì)手段和渠道，向用戶(hù)傳達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供的功能，這些功能能夠解決哪些問(wèn)題，比如互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的用戶(hù)評(píng)論功能，用戶(hù)下單完成后，對(duì)本次的服務(wù)過(guò)程作出評(píng)論，平臺(tái)通過(guò)積分的贈(zèng)送對(duì)評(píng)論的內(nèi)容和用戶(hù)評(píng)論的行為進(jìn)行引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的正向激勵(lì)。

2.對(duì)用戶(hù)正確行為的強(qiáng)化作用

基于用戶(hù)對(duì)平臺(tái)有了初步了解和熟悉之后，通過(guò)積分體系的設(shè)計(jì)可以激勵(lì)用戶(hù)做正確有效的事情，或者在一定時(shí)間段內(nèi)，需要用戶(hù)參與的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，也是產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程的核心主線(xiàn)。

比如：互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)從開(kāi)發(fā)過(guò)程轉(zhuǎn)入試運(yùn)營(yíng)階段，需要快速提升平臺(tái)訪問(wèn)量和曝光度，在盡短時(shí)間能夠覆蓋最大的用戶(hù)群體，因此設(shè)計(jì)用戶(hù)注冊(cè)、郵箱驗(yàn)證、手機(jī)驗(yàn)證、實(shí)名驗(yàn)證等行為積分，以在試運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)注冊(cè)的用戶(hù)贈(zèng)送一定積分的方式，快速吸引用戶(hù)注冊(cè)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)試運(yùn)營(yíng)階段的訪問(wèn)量目標(biāo)。

平臺(tái)進(jìn)入持續(xù)運(yùn)營(yíng)階段，需要提升用戶(hù)下單率和用戶(hù)有效轉(zhuǎn)化率，因此通過(guò)設(shè)計(jì)消費(fèi)積分（即設(shè)置下單消費(fèi)贈(zèng)送積分、促銷(xiāo)商品購(gòu)物積分、活動(dòng)商品打折積分、訂單滿(mǎn)送積分等），引導(dǎo)促進(jìn)用戶(hù)下單和提高二次下單率，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的有效轉(zhuǎn)化。

3.對(duì)用戶(hù)錯(cuò)誤行為的弱化作用

通過(guò)積分體系的設(shè)計(jì)，可以對(duì)平臺(tái)用戶(hù)錯(cuò)誤行為進(jìn)行負(fù)激勵(lì)，從而有效引導(dǎo)用戶(hù)在平臺(tái)的行為，促使用戶(hù)行為按照產(chǎn)品規(guī)劃的路線(xiàn)活動(dòng)，根據(jù)用戶(hù)行為是否滿(mǎn)足產(chǎn)品規(guī)劃需求進(jìn)行加分和減分，對(duì)于用戶(hù)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行弱化。

比如：互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶(hù)投訴和評(píng)論環(huán)節(jié)，出現(xiàn)惡意投訴和惡意評(píng)論，影響到平臺(tái)用戶(hù)感知效果，通過(guò)扣減積分或配以鎖定賬號(hào)、禁止發(fā)布內(nèi)容等方式，對(duì)用戶(hù)的惡意投訴和評(píng)論行為進(jìn)行弱化。

4.起到增加用戶(hù)黏性的作用

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域同質(zhì)化和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，造成互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)除用戶(hù)需要的功能內(nèi)容外，竭力挖掘產(chǎn)品的可用性和用戶(hù)價(jià)值，同時(shí)建立平臺(tái)完整的積分體系，通過(guò)積分的升級(jí)和用戶(hù)等級(jí)來(lái)提升用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的依賴(lài)性，留住用戶(hù)。比如在平臺(tái)擁有較高積分值和等級(jí)的用戶(hù)，流向其他平臺(tái)的成本和門(mén)檻就很高，因此降低了用戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)。

二、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)積分體系設(shè)計(jì)步驟

基于對(duì)平臺(tái)積分體系必要性分析的基礎(chǔ)上，核心在于鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶(hù)的行為，因此在設(shè)計(jì)積分體系的過(guò)程中，需要對(duì)用戶(hù)的平臺(tái)行為進(jìn)行分解和分類(lèi)，根據(jù)不同行為需要強(qiáng)化的程度不同賦予不同的分值，以完整性積分體系規(guī)劃原則進(jìn)行積分體系設(shè)計(jì)劃分為以下五大步驟：

1.分解產(chǎn)品功能

從用戶(hù)需求的角度出發(fā)，對(duì)于平臺(tái)的各項(xiàng)功能進(jìn)行梳理和分解，歸納平臺(tái)用戶(hù)的不同行為，找出需要鼓勵(lì)的行為。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能流程梳理分析圖如下：

2.分解識(shí)別用戶(hù)行為

對(duì)于用戶(hù)行為或者用戶(hù)可進(jìn)行的操作進(jìn)行細(xì)化分解，比如用戶(hù)完成帳戶(hù)設(shè)置可以分解為上傳用戶(hù)頭像、完成郵箱驗(yàn)證、完成手機(jī)驗(yàn)證等方面。具體的分解細(xì)化到用戶(hù)的每一個(gè)不同操作。對(duì)用戶(hù)行為（操作）的分解，不僅僅從產(chǎn)品價(jià)值的角度，還要從用戶(hù)的角度，查看在這個(gè)產(chǎn)品上用戶(hù)所有可能進(jìn)行的操作，尤其是一些負(fù)面操作，不希望發(fā)生的操作經(jīng)常會(huì)發(fā)生，在分解的過(guò)程要區(qū)分開(kāi)。

用戶(hù)行為歸納為注冊(cè)、登錄、身份驗(yàn)證、下單購(gòu)物、評(píng)論、回復(fù)、參與商城活動(dòng)、支付捆綁與開(kāi)通、退換貨、投訴、申請(qǐng)貸款、貸款進(jìn)度查詢(xún)、積分查詢(xún)與兌換等主要方面。

3.根據(jù)產(chǎn)品及時(shí)間需要對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行分類(lèi)評(píng)價(jià)，確定鼓勵(lì)程度

完成了第2步的用戶(hù)行為（操作）分解后，形成一個(gè)詳細(xì)的用戶(hù)行為列表，根據(jù)產(chǎn)品的需要，對(duì)這些行為進(jìn)行分類(lèi)和評(píng)價(jià)，給予每一個(gè)操作一個(gè)“鼓勵(lì)程度”的評(píng)分，可以進(jìn)行詳細(xì)的分值設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)程度以正負(fù)值表示不同的激勵(lì)方向，用戶(hù)數(shù)值大小表示程度大小。根據(jù)鼓勵(lì)程度，結(jié)合實(shí)際確定積分加分值及期限制，形成詳細(xì)的積分體系表。尤其對(duì)每一行為進(jìn)行積分分值確定的過(guò)程還同時(shí)考慮可能導(dǎo)致用戶(hù)過(guò)度投機(jī)刷分的行為產(chǎn)生，避免積分體系發(fā)揮不了激勵(lì)作用。

4.積分體系試運(yùn)行

完成互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)積分體系設(shè)計(jì)后，進(jìn)行積分體系上線(xiàn)試運(yùn)行階段。在試運(yùn)行的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)積分體系中的各種不足之處，并對(duì)此進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，主要針對(duì)不同用戶(hù)行為項(xiàng)分值和正負(fù)激勵(lì)項(xiàng)加以測(cè)試，根據(jù)用戶(hù)不同行為項(xiàng)的操作和體驗(yàn)效果，對(duì)分值和正負(fù)激勵(lì)項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，最終形成互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)完整的積分體系系統(tǒng)。

5.積分體系的階段性調(diào)整

根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展周期，需要對(duì)積分體系進(jìn)行階段性的調(diào)整。在不同的時(shí)間段，產(chǎn)品需求希望鼓勵(lì)用戶(hù)的參與行為是不同，因此需要在不同的階段對(duì)積分體系進(jìn)行一定的調(diào)整，尤其是當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)行了大規(guī)模的功能調(diào)整（增加或者刪除功能等），更需要調(diào)整積分體系使其與產(chǎn)品發(fā)展保持一致。