拒絕無(wú)效溝通 淘寶客服溝通技巧和話(huà)術(shù)有哪些？

作為客服人員最需要注意的就是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)，人們往往溝通時(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情，這也取決于你帶給客人的形象問(wèn)題，為了避免無(wú)效溝通，你知道淘寶客服溝通技巧和話(huà)術(shù)有哪些嗎？

1. 禮貌接待

對(duì)于網(wǎng)店客服來(lái)說(shuō)，需要注意禮貌用語(yǔ)，善用“親，您好”“請(qǐng)稍等”等常見(jiàn)禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)可使用表情與圖片，拉近與買(mǎi)家的距離，優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。

2. 多揣摩買(mǎi)家心理

客服在與買(mǎi)家交流時(shí)，要分析買(mǎi)家的心理活動(dòng)來(lái)調(diào)整自己的溝通和營(yíng)銷(xiāo)方式，以便最大化地滿(mǎn)足買(mǎi)家的需求并售出商品。例如，議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)、最頭疼的問(wèn)題，這時(shí)客服就需要揣摩買(mǎi)家的心理：買(mǎi)家并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)成了習(xí)慣，買(mǎi)家只是心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)的成功來(lái)獲得成就感。對(duì)于這種買(mǎi)家，客服需要聲明店內(nèi)的商品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格無(wú)法變動(dòng)，這是原則。此時(shí)，大部分買(mǎi)家便不會(huì)再在價(jià)格上糾纏，對(duì)于那些仍然要討價(jià)還價(jià)的買(mǎi)家，可以告知其當(dāng)前網(wǎng)店有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)卦谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

3. 理性對(duì)待買(mǎi)家的問(wèn)題

客服人員要善于控制自己的情緒，切忌與買(mǎi)家爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平和地解決問(wèn)題；另外，不要草率地做出決定，因?yàn)樵诮涣鞯倪^(guò)程中如果情緒比較激動(dòng)，很容易草率地采取強(qiáng)硬態(tài)度和手段來(lái)加劇彼此的矛盾。

淘寶客服溝通存在哪些注意事項(xiàng)？

在銷(xiāo)售中，在線(xiàn)客服還需要盡量杜絕如下問(wèn)題發(fā)生。

1. 直接拒絕買(mǎi)家的所有要求。直接或反復(fù)拒絕買(mǎi)家后，買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得自己所有的要求都無(wú)法得到滿(mǎn)足，也就不會(huì)在店里購(gòu)物了。

2. 批評(píng)、諷刺買(mǎi)家。個(gè)別在線(xiàn)客服在遇到買(mǎi)家提出的問(wèn)題存在錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行批評(píng)、嘲諷。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，在線(xiàn)客服需要做的是提供更多人性化的服務(wù)，而不是只為彰顯自己的專(zhuān)業(yè)能力而打壓他人，因?yàn)椴⒉皇撬械馁I(mǎi)家都非常了解自己所要購(gòu)買(mǎi)的商品，所以在想法和說(shuō)法上存在一定的錯(cuò)誤是可以理解的。

3. 表示或暗示買(mǎi)家不重要。有些網(wǎng)店的商品為耐用消費(fèi)品，在線(xiàn)客服會(huì)認(rèn)為買(mǎi)家復(fù)購(gòu)的概率不高，在與買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，會(huì)對(duì)買(mǎi)家提出的一些質(zhì)疑或要求表現(xiàn)得不耐煩，在言語(yǔ)間會(huì)透露出一絲“有你沒(méi)你網(wǎng)店一樣存活”的態(tài)度，這是服務(wù)中萬(wàn)萬(wàn)不可取的。

4.出現(xiàn)變故不及時(shí)告知買(mǎi)家。因庫(kù)存、物流等原因出現(xiàn)變故時(shí)，無(wú)法做到及時(shí)告知買(mǎi)家，等到買(mǎi)家上門(mén)詢(xún)問(wèn)時(shí)才說(shuō)出實(shí)情，在這段時(shí)間里，買(mǎi)家除了無(wú)辜等待外，也會(huì)增加一些不滿(mǎn)和焦慮，買(mǎi)家會(huì)認(rèn)為這是網(wǎng)店的借口，最終導(dǎo)致買(mǎi)家產(chǎn)生不滿(mǎn)或退貨。為了杜絕此類(lèi)事件發(fā)生，在線(xiàn)客服在發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

隨著電商以及各種網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，客服溝通技巧變得更為復(fù)雜和重要，和消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通能顯著提高店鋪的口碑和權(quán)重，如想了解“淘寶客服溝通技巧和話(huà)術(shù)有哪些”等相關(guān)內(nèi)容，可隨時(shí)進(jìn)行咨詢(xún)。

本文關(guān)鍵詞：

客服系統(tǒng)