科RM客戶關(guān)系管理CRM客戶

    《科耐客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》是一套先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)，以客戶為基本管理對象，管理記錄一切客戶的需求。合理安排對客戶的服務(wù)支持和分配適合的人員處理客戶的服務(wù)請求。

    對于房地產(chǎn)/物業(yè)管理企業(yè)，客服管理是公司人性化管理的重要一環(huán)，而本系統(tǒng)也正是以客戶服務(wù)為中心設(shè)計(jì)而成。本本系統(tǒng)中，嚴(yán)格按ISO9002質(zhì)量管理要求為規(guī)范，對客戶建議、投訴、報(bào)修和服務(wù)設(shè)置了規(guī)范化的處理程序。同時，通過定期的服務(wù)質(zhì)量評測信息的錄入，統(tǒng)計(jì)出客戶滿意率。并與小區(qū)總戶數(shù)、總?cè)丝诘认嚓P(guān)指標(biāo)做為基數(shù)自動生成住戶有效投訴率、投訴處理率及回訪率、維修及時率與合格率等相關(guān)的管理指標(biāo)。每條流程化的記錄均能自動生成各種ISO9002文檔，并對客戶信息進(jìn)行透視分析，可以根據(jù)任何角度分析客服的業(yè)績和問題，如：在任意時間段內(nèi)的客戶投訴的焦點(diǎn)所在、給投訴的個人或部門的數(shù)量和比例、投訴的處理率、有效投訴率及回訪率等。

    科耐客戶關(guān)系系統(tǒng)的特點(diǎn)

    以流程為中心，面向客戶服務(wù)質(zhì)量管

    根據(jù)我國的房地產(chǎn)/物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際情況，客戶服務(wù)管理劃分為五個階段：

    以物業(yè)/樓盤為中心——也被成為初始的，以產(chǎn)品為中心階段；企業(yè)中的每個人都很努力工作，但是沒有明確的努力方向；

    以流程為中心——也被稱為“我們清楚我們的工作”；企業(yè)的服務(wù)績效是具有規(guī)劃性并且可以重復(fù)使用的。

    以系統(tǒng)為中心——也被稱為“部門間的合作”。

    以供應(yīng)鏈為中心——也被稱為“外部合作”；主要關(guān)注房地產(chǎn)/物業(yè)管理企業(yè)在供應(yīng)商？？客戶鏈所增加的價值和利潤，這種增加的價值反過來又形成了供應(yīng)商？？客戶鏈的一部分。例如著名的上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司。

    以質(zhì)量為中心——也被成為“人間天堂”。企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了這樣的階段，即持續(xù)和穩(wěn)定的服務(wù)創(chuàng)造利潤的改進(jìn)已經(jīng)成為企業(yè)的自然行為。

    目前我國大多數(shù)房地產(chǎn)/物業(yè)管理企業(yè)停留在階段，本系統(tǒng)可以幫助企業(yè)迅速進(jìn)入第二階段“以流程為中心”并根據(jù)企業(yè)的自身特點(diǎn)進(jìn)一步拓展到其他階段。

    融合ISO服務(wù)規(guī)范

    《科耐客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》和ISO 9000（不管是94版，還是2000版）應(yīng)該說是屬于不同領(lǐng)域的名詞和管理思想。其實(shí)兩者有很多共同之處和區(qū)別。都同屬于管理領(lǐng)域，都可以規(guī)范企業(yè)的運(yùn)作流程，有很多交叉的地方。ISO9000體系為本系統(tǒng)提供了一個規(guī)范的管理環(huán)境，《科耐客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》又為ISO9000質(zhì)量體系提供了科學(xué)、高效的運(yùn)行平臺，使服務(wù)質(zhì)量管理更上一層樓。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理完全可以實(shí)現(xiàn)ISO9000的信息化處理，嵌入《科耐客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》。

    集團(tuán)服務(wù)平臺

    在關(guān)系管理過程中，各業(yè)務(wù)部門分別承擔(dān)著不同的責(zé)任和權(quán)利?！犊颇涂蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)》中的管理組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置能將房地產(chǎn)企業(yè)組織映射到系統(tǒng)內(nèi)，并作為控制工作流程、客戶資料、崗位權(quán)限和管理精度的基礎(chǔ)。本系統(tǒng)支持三種管理組織模式：集中式集團(tuán)級服務(wù)管理、公司級別服務(wù)管理以及管理中心級別的服務(wù)管理。

    集團(tuán)：集團(tuán)是組織單元的高層，下面可以分配多個公司代碼。一個集團(tuán)擁有一個立的中央數(shù)據(jù)庫，服務(wù)管理的核心數(shù)據(jù)（如客戶數(shù)據(jù)、樓盤數(shù)據(jù)等）在集團(tuán)范圍內(nèi)統(tǒng)一共享。

    公司：公司是在集團(tuán)下具有法人的實(shí)體，或者高度立的管理單位。

    服務(wù)中心：服務(wù)中心在房地產(chǎn)企業(yè)常常和具體的房地產(chǎn)樓盤項(xiàng)目有關(guān)系，同一個公司下管理服務(wù)不同性質(zhì)的樓盤。對于房地產(chǎn)發(fā)展商而言常常是銷售中心，對于物業(yè)管理企業(yè)而已是管理中心或管理處。服務(wù)中心常常管理多個樓盤。

    全方位的服務(wù)流程管理

    服務(wù)管理中一系列的活動稱之為“流程”，對一個房地產(chǎn)/物業(yè)公司來說，《科耐客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》流程結(jié)構(gòu)包括如下：

    需要做什么？

    期望的結(jié)果做什么？

    如果流程產(chǎn)生了期望的結(jié)果，如何評估？

    某個流程的結(jié)果對其他流程的結(jié)果會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？

    面向客戶服務(wù)管理的工作日志管理

    提醒作用 工作日志是記錄任務(wù)來源及任務(wù)輸出的過程，因此，對于員工來講，工作日志的提醒作用就體現(xiàn)的非常明顯。員工在實(shí)際操作過程中，可能會同時進(jìn)行多項(xiàng)工作（尤其對企業(yè)的管理者），在從事實(shí)際操作過程中，可以會因注意小的現(xiàn)象而忽略重要的事情，所以及時的查看工作日志，并進(jìn)行標(biāo)注，對房地產(chǎn)企業(yè)的每一位員工都有重要作用。

    跟蹤作用 不同的員工從事的業(yè)務(wù)是不同的，其工作內(nèi)容就會有本質(zhì)上的不同。因此企業(yè)員工的效率及工作的及時性就非常難進(jìn)行控制，因此企業(yè)的管理者就應(yīng)該把工作日志看成是跟蹤的重要手段。企業(yè)的管理者根據(jù)工作日志所記錄的內(nèi)容，對相關(guān)員工的重要事件進(jìn)行跟蹤，在跟蹤過程中增加資源支持的優(yōu)勢，把風(fēng)險降低到低限度。

    工作績效（或業(yè)績）證明作用 房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部員工之間的合作需要一個公平公開的平臺，在這個平臺上做事，員工之間就不會有太多的疑義。如果企業(yè)內(nèi)部不建立這樣的平臺，就會出現(xiàn)工作效率日益低下，這種現(xiàn)象一但發(fā)生，企業(yè)內(nèi)部矛盾就會出現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展就變成了一種奢望，因此建立一種業(yè)績證明的平臺是必須的。 如何建立這個平臺呢？工作日志可以實(shí)現(xiàn)這種功能，企業(yè)員工工作量、工作效果等一目了然，不會因?yàn)槟悴恢v，你的業(yè)績就得不到體現(xiàn)，也不會因?yàn)槟隳苤v，你的業(yè)績就會擴(kuò)大。工作業(yè)績通過工作日志這種方式進(jìn)行證明，企業(yè)內(nèi)部員工就會心服口服。